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华尔街英语培训机构遭学员质疑
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来源：市场导报 2016-3-15 9:05:00 |
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 朱钊年/摄
王小姐拨打过当地12315投诉电话，经协调，反馈结果为华尔街英语培训机构（庆春路中心）给予王小姐2-3个月的时间来完成剩余课时，结果一等再等，王小姐还是没有等到华尔街英语培训机构方面的任何电话，之前的承诺也没有兑现。
投诉人：
还有一个级别的课程没上，不给退费
2010年12月，王小姐在华尔街英语培训机构通过信用贷款的方式一次性订了一份为期27个月的英语培训课程。
据王小姐回忆，在2010年12月至2012年的时间里，上了部分级别的课程后，由于工作原因，她无法按课程正常进程继续上课。经协调，华尔街方面同意王小姐暂停9个月的课程。“之后我发现自己还是没有太多时间正常上课，但这次华尔街方面拒绝了我再次要求停课的请求。2013年接近年底的几个月，我又挤时间又去了一阵，直到2013年年底的一天，去正常上课，却被告知合同到期，不能继续了。”王小姐称，“对方一刘姓业务员说，要么不让上了，要么继续花钱买时间。对于我要求的退款问题，一直表示不可能。”而此时，王小姐的课程还剩一个级别没有上完。
“签订合同前很热情，合同生效后就不管了”，王小姐向导报记者指出了两点，一是在签订合同时，对于不能退款的条款浑然不知，“他们让我在合同正面签字，背面的条款内容我根本不知道，例如退款的规定等等，而关于诸如暂停课程的规定课程，经理也根本没有提醒提示。”二是明明还有未上完的课程，交的钱没有享受到对应的服务，为什么不给退？王小姐表示，偌大的号称正规的培训机构，却迟迟不给处理态度，让人心寒。
华尔街公关部：
一切按照合同来
今年2月25日，记者来到位于杭州中山北路12号的华尔街英语培训庆春路中心暗访，求证王小姐反映的课程经理没有尽到对停课要求合理解释、提前告知义务的问题。
在暗访过程中，当记者特别问起如果因各种原因需要暂停课程时，课程顾问表示，“我们确实有暂停机会，时间从3-9个月不等，需特殊申请。”当记者反复提示表示，可能因特殊原因再次跟不上课程时，对方强调，“可以挤休息时间过来，如中午、晚饭后等。”期间，课程顾问没有向记者强调说明，关于暂停课程只有一次的条款规定。
查阅当时双方签订的合同，背页的乙方权利与义务的第8条款中这样写道：“乙方有权享受休学服务……且在整个学习期内只能休学一次。”
面对王小姐的投诉，华尔街英语培训公关部的工作人员张兆莱给出了解释。她说，“合同中清楚地写着这位学员的合同期限是从2010年12月25至2013年3月24日截止，在2012年年底该学员申请了课程冻结，培训中心按照她的要求把她的课程延长了9个月，所以她的合同期限是从原先的2013年3月24日延长至2013年12月24日，所以这个学员的合同是正常解除。”
关于王小姐提出的疑问以及退款要求，张兆莱这样回答记者，“之前王小姐也于去年申请过维权，我们是按照合同办事的，这个合同在延期后也就是2013年底就已经解除，我们华尔街方面也明确表示，不支持学生这样一个退款请求的。”
张兆莱指出，关于终止合同的内容是这样明确规定的：入门课后7天内，包括入门课当天，且在第一单元学习期间内提出退学，甲方同意乙方退学；入门课后30天内，甲方同意乙方退学，学费将退还乙方，但甲方需从乙方缴纳的课程费用中扣除乙方4800元人民币的管理费用……;若乙方在以上两种情况下提出退学，应递交书面申请，申请提交日期以中心主任确认为准，甲方将自中心主任确认的申请提交之日起45天内退还乙方剩余的费用。
 合同正面 合同背面 对于王小姐的退款要求，她称“一切都按合同来”，最后她还告诉导报记者，在王小姐投诉后，她们向维权部门表态，愿意额外给到王小姐2-3个月的时间来完成剩下1个级别的课程，已经有了态度。对此，双方的态度显然不一致。王小姐认为，几经周折且时间过去这么久，已经对该机构失去信心与兴趣，还是希望退还剩余未上课部分的学费。
而在合同正面，记者留意到，下方有这么一句话：“本人已完全了解华尔街英语课程的特点、方法、收费，完全明白并同意本合同背面各项条款内容。”
市场监管部门：
运用新《消法》为消费者维权
公平，是作为消费者应当享有的首要权利。
近年来，英语培训类机构华尔街英语的网点遍布全国，学费也是少则三四万元，多至七八万元，名气渐响的同时，各类投诉纠纷也屡见不鲜。投诉人王小姐称，“明明还有一个级别的课程，一句合同到期就不给上了？找对方理论，他们毫无态度，十分蛮狠傲气，一副收了钱不管的样子，让人气愤。”
有不少参与过华尔街英语退款纠纷的学员则表示“不仅英语学不好，还要经历退费的噩梦，一定要诉求公平，让更多的消费者不再重蹈覆辙。”
有一份来自杭州市下城区市场监管局的统计，统计表明，2014年以来，辖区内的华尔街英语培训中心（上海）有限公司杭州中山北路分公司和华尔街英语培训中心（上海）有限公司杭州武林广场分公司有关退费问题的投诉激增，消费者反映十分强烈。数据显示，被投诉内容基本都是涉及退费问题：如教学内容及方式与当时入学宣传不符，消费者投诉要求退款；根据合同规定，投诉人符合退款要求，但培训中心一直推诿、拖延迟迟不办理退款手续；或者已办理退款手续的，本来按退款约定在45天内退款，但超过时间（最长的超过4个月）仍未退款，消费者多次催问，却一直推诿、拖延不给答复，等等。
2014年，在杭州上学的学生小王，在华尔街办理了贷款交费学英语后，觉得负担太大要求退学，但退学费的事却被一拖再拖。他的投诉得到了杭州下城区市场监管局的支持，市场监管部门认为，华尔街英语培训机构在向消费者承诺了45天退款后，迟迟不退的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第（八）款的规定，决定依法对其立案调查。
这也是市场监管部门运用新 《侵害消费者权益行为处罚办法》对涉嫌侵害消费者权益的单位进行立案调查，同时，下城区市场监管局12315举报申诉中心和武林市场监管所联合对华尔街英语培训中心（上海）有限公司相关部门负责人开展了约谈，并通报了2014年以来辖区华尔街英语培训中心（上海）有限公司杭州中山北路分公司和华尔街英语培训中心（上海）有限公司杭州武林广场分公司的消费者投诉情况。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条明确规定：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”；“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。”
律师：
退款请求应被支持
那么，王小姐的诉求是否能得到支持呢？导报记者采访了浙江杭泰律师事务所的潘琼华律师。
潘律师对记者说，本案中，王小姐与华尔街英语建立的是教育服务合同的法律关系，其行为系教育服务的消费行为。“根据合同法的相关原理，合同中相关条款均应是各方当事人意思表示一致的结果。本服务消费纠纷的处理，从法律的角度看，华尔街英语作为提供格式条款的一方，在‘应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款’这一点上，其明显有过错，如，把合同的主要内容以很小的字体印刷在背面、且对相关的免责条款也未作任何明示予以提醒，因此，如果该情况属实，相关格式条款将面临无效的可能性。”
潘律师最后指出，“合同解除有约定解除和法定解除两种，尽管王小姐的情形并非属于其与华尔街英语约定解除合同的范畴，但其仍可适用法定解除合同的理由解除合同，退款要求应该被支持，当然，就尚未接受完的部分服务所涉的合同价款是应全额退还，还是部分退还的问题，可再商榷。” |
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