第一章 概论

　　一、餐饮服务业的概念及分类?

　　餐饮服务业是个很大的行业，它包括为离开家的人们提供服务的各种类型的饮食服务行业。

　　其可以分为：商业性企业(追求利润最大化)、非商业性企业。

　　二、餐饮服务业与其他行业相比不同之处是(特性)?

　　生产方式：表现为生产量难确定、生产与销售几乎同步(产品具有即食性)。

　　销售方式：常受时间、地点、季节、天气等因素的影响和制约。

　　服务方式：餐饮服务是餐饮企业的生命，其具有一次性、直接性、无形性、差异性和综合性等特点。

　　三、餐饮服务的概念及种类?

　　概念：餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品和饮料等一系列行为的总和，它包括与客人面对面的餐厅等前台服务和客人所看不到的厨房等后台服务。

　　种类：根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为：

　　岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和后台)。

　　程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。

　　环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。

　　四、餐饮服务的基本内涵?(特点)

　　餐饮服务并不是一个简单的操作过程，他是餐厅服务员借助餐厅的设备设施，通过客人提供优质的服务和实物产品，从而满足客人精神及物质需求的过程，其具有：无形性、一次性、直接性、差异性和综合性等特点。

　　五、餐厅的概念?

　　餐厅是公开地为一般大众提供食物及饮料的设施和公共就餐场所。

　　它同时必须具备以下3个条件：

　　1、有一定的经营场所;2、提供食品、饮料和服务;3、以赢利为目的。

　　六、组织机构图的作用?

　　组织机构图作为一种管理工具其具有：

　　1、使职责权等级链直观化;2、避免越权或横向指挥;3、是一种有效的激励手段。

　　七、餐饮企业组织机构图?

　　八、列出4种形式的餐厅，并指出各自的特点?

　　咖啡厅：为就餐客人提供方便快捷的低档菜肴或家常便饭。

　　风味餐厅：是一种在独特的环境(如服务员穿着特定服饰等)中为客人提供别具风味的美酒佳肴，给客人以特殊享受。

　　豪华餐厅：专门提供一流服务和菜肴，深受高消费客人的喜爱。

　　零点餐厅(便宴餐厅)：环境舒适、菜肴丰富、价格合理，营业时间较长，客人随到随点。

　　九、餐厅中主要工作人员的基本职责?(识记)

　　餐饮部经理：

　　指导和检查所有下属员工的工作、和营业利润。

　　鼓励和提升能力表现良好的员工，与员工保持良好关系。

　　制定各类人员的操作程序和服务标准。

　　与行政总厨、公关营销部一起商定菜单、酒单、制定购买食品原料的程序和标准，并督促验收。

　　提出炊具、餐具、服务用品的替换计划及设备维护维修、更新报告。

　　制定原材料、饮料及其他食品的库存数量及保管制度，检查并督促制度实行。

　　处理客人投诉。

　　主持部门列会，协调各部门内部工作。

　　搞好定岗、定编、定员工作，抓好员工的业务知识和技术培训。

　　协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等工作，与下属建立良好关系。

　　审阅和批示有关报告和各项申请，分析营业报表，做出经营决策。

　　餐厅服务员的职责：

　　向客人提供高效优质的服务，并保证符合餐饮企业制定的标准。

　　能够提供餐饮企业制定的各种不同的服务方式。

　　着装整洁、守时、礼貌、服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。

　　熟悉自己的工作步骤，对各种意外情况心中有数，处理恰当。

　　了解客人需求、并用热情有效的方式满足他们。

　　熟悉菜单上各种不同菜肴的配料、烹调方法、制作时间。

　　接受客人投诉并转交领班或经理处理。

　　按规定摆台、不止餐桌，保证所有餐具都清洁、无斑痕。

　　保证所有调味用具清洁并已装满。

　　熟悉各种饮料、鸡尾酒，知道用什么杯子服务和恰当的装饰形式。

　　向经理或领班报告客人不满的食品和饮料。

　　十、(思考)人们日常生活的改善对餐饮服务工作有什么要求?

　　十一、(思考)外卖销售的发展前景?餐饮企业如何做好外卖销售服务工作?